O uso de CRM integrado é uma das ferramentas mais potentes para gerenciar o relacionamento com o cliente.
Enquanto soluções tradicionais tornam o contato com o cliente uma tarefa limitada e, muitas vezes, demorada, o uso do CRM em conjunto com outras ferramentas facilita e agiliza todo o processo de atendimento.
Neste artigo, você confere quais as vantagens de usar o CRM integrado, quais soluções podem funcionar em conjunto e como aprimorar o relacionamento com o cliente por meio de plataformas tecnológicas.
Quais os benefícios do CRM integrado?
Adotar o CRM integrado melhora o relacionamento com o público e garante benefícios a outras tarefas do negócio.
Para se comunicar com os clientes, por exemplo, a empresa pode usar diversas plataformas digitais, Whatsapp, Instagram, Linkedin, Facebook. Ter um site próprio também é uma ótima ferramenta para comunicação.
Estas plataformas oferecem uma grande quantidade de dados para a empresa, que podem ser preenchidos diretamente pelos usuários ou recolhidos de forma indireta.
Por meio do CRM, é possível centralizar e gerir estas informações, que passam a ser dados valiosos para a empresa.
A partir daí, a comunicação com o cliente fica mais abrangente, o atendimento torna-se mais ágil e os resultados são mais satisfatórios.
Aprimorando a qualidade do atendimento ao cliente com o CRM integrado
O uso de CRM integrado a outras ferramentas é um salto de qualidade no atendimento ao cliente, principalmente quando comparado às soluções tradicionais.
O CRM pode ser traduzido como Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management) e reúne conceitos e tecnologias para conhecer a fundo o comportamento das leads.
Por meio de inovações como chatbots, Inteligência Artificial e Big Data, é possível reunir um grande volume de contatos, além de monitorar toda a jornada de compra do cliente, desde os primeiros passos, até a conversão em venda.
CRM integrado: quais as principais ferramentas?
Ecosistema do CRM
O CRM integrado possui diversas ferramentas para solucionar os problemas de comunicação das empresas. Entre as principais estão:
- Chats
- Formulários
- Service Desk
- E-commerce
- Atendimento Omnichannel
- BPM
Veja de seguida mais detalhes sobre como funciona o CRM integrado a cada uma delas.
CRM integrado ao WhatsApp
O WhatsApp Business, versão corporativa do principal aplicativo de mensagens do mundo,
Vale destacar que os utilizadores passam boa parte do dia conectados aos celulares e às redes sociais. Assim, a ferramenta possibilita recolher uma série de informações, como número de contato e registro do histórico de conversas, além de fotos e vídeos.
A integração possibilita ainda negociações mais rápidas, facilidade para agendar visitas e reuniões com os clientes e a compreensão mais ampla sobre o comportamento do lead.
Como funciona a integração CRM e WhatsApp?
A integração do CRM ao WhatsApp é feito por meio de softwares especializados, que vão contribuir para otimizar as ações de todas as etapas do funil de vendas.
O objetivo é aproveitar as funcionalidades da rede social mais utilizado no mundo para atrair novos leads, aprimorar a qualidade do relacionamento, realizar vendas, desenvolver campanhas de marketing personalizadas e oferecer um canal a mais de atendimento.
Deixamos aqui alguns pontos importantes de serem observados na estratégia de relacionamento com o uso integrado dessas ferramentas:
- Captura facilitada de leads: a simples inserção de um botão de WhatsApp numa campanha aumenta a captação de leads – já que o cliente em potencial pode entrar em contato com apenas um clique.
- As propostas podem ser enviadas por mensagem: em poucos segundos, as equipes de venda podem compartilhar propostas de negócio, agilizando o processo de negócio.
- Os clientes ficam facilmente organizados no sistema: a integração torna a organização de informações mais simples. A lista de contatos passa a ser padronizada, com uma estrutura que deve ser adotada para todos os leads.
- Garante uma base mais sólida no suporte aos clientes: o WhatsApp é um canal muito utilizado por clientes, o que configura a plataforma como uma forma mais ágil de atender e garantir a qualidade que o consumidor espera.
- Incrementa o volume de vendas: um bom atendimento no WhatsApp aumenta as chances de fechar negócio. Isso porque a equipe de vendas conta com informações valiosas sobre o cliente e uma plataforma ágil. A customização do atendimento e o dinamismo da aplicação garantem mais vendas e, claro, melhores resultados.
Além de tudo isso, o atendimento pode ser escalável, garantindo atendimento full time e um relacionamento mais positivo com os consumidores.
Dicas de como aproveitar melhor o CRM integrado ao Whatsapp
Como ficou claro anteriormente, a integração de CRM e WhatsApp é muito benéfica, já que as leads passam bastante tempo nesta aplicação.
Mas é muito importante ser cuidadoso ao usar essa ferramenta. Afinal, estamos falando de um aplicativo desenvolvido para trocar mensagens pessoais.
Abaixo, listamos 5 dicas para optimizar o uso do WhatsApp e aproveitar ao máximo os benefícios da integração com o CRM.
- Faça um bom planeamento: antes de mais nada, desenvolva um plano estratégico sobre como usar a integração para alcançar as metas de negócio. Importante definir como será a abordagem nesse canal.
- Seja criterioso com a frequência de mensagens: cuidado com o excesso de mensagens. O contato exagerado pode provocar o efeito contrário e a lead acabar bloqueando a empresa no WhatsApp.
- Automatize as conversas por meio de chatbot: boa parte das perguntas dos leads pode ser respondida de forma automática. Ferramentas de chatbot melhoram o atendimento e “desafogam” as equipes, além de tornar o processo mais ágil.
- Atualize regularmente os dados de contato: para que o uso combinado das duas plataformas faça sentido, é essencial atualizar os dados de contato regularmente. Assim, a comunicação é mais assertiva e dá para personalizar cada vez mais as campanhas e estratégias de relacionamento.
- Complemente o uso do WhatsApp com outras ferramentas de contato: por fim, complemente a comunicação com outras ferramentas, como e-mail, telefone e redes sociais. Assim, não é preciso exagerar nas mensagens e dá para entender qual canal funciona melhor com cada cliente.
CRM chatbot
As plataformas de chatbot são essenciais para a automação do atendimento ao cliente. Com o CRM, esse processo se dá de forma mais dinâmica.
Uma das vantagens é a possibilidade de, numa mesma janela, alternar o atendimento automático com o atendimento humano, com intervenções de acordo com a disponibilidade da equipe ou a necessidade do cliente.
O chatbot ainda envia alertas de ociosidade quando há demora no atendimento e o cliente pode avaliar a qualidade da troca de mensagens.
Nesse processo, o CRM captura as informações relevantes para o relacionamento com o lead, tornando mais personalizada toda a jornada de compras.
CRM e e-commerce
O CRM integrado ao e-commerce aprimora toda a estratégia de vendas da loja virtual. Graças à plataforma, a empresa pode compreender o comportamento dos clientes, de forma ampla e completa.
Com o CRM é possível recolher dados referentes ao processo de compra dos consumidores e fazer análises que podem até mesmo prever o comportamento dos usuários a longo prazo.
Dá para entender em qual momento o gatilho de compras foi disparado; se ele se interessou pelo produto depois de um anúncio ou post em rede social; ou até se houve abandono de carrinho.
Os resultados melhoram significativamente, já que as estratégias do e-commerce passam a ser baseadas nos dados fornecidos pela plataforma CRM.
CRM integrado ao Service Desk
O CRM integrado possui diversas ferramentas para solucionar os problemas de comunicação das empresas. Entre as principais estão:
- Chats
- Formulários
- Service Desk
- E-commerce
- Atendimento Omnichannel
- BPM
Veja de seguida mais detalhes sobre como funciona o CRM integrado a cada uma delas.
CRM integrado ao WhatsApp
O WhatsApp Business, versão corporativa do principal aplicativo de mensagens do mundo,
Vale destacar que os utilizadores passam boa parte do dia conectados aos celulares e às redes sociais. Assim, a ferramenta possibilita recolher uma série de informações, como número de contato e registro do histórico de conversas, além de fotos e vídeos.
A integração possibilita ainda negociações mais rápidas, facilidade para agendar visitas e reuniões com os clientes e a compreensão mais ampla sobre o comportamento do lead.
Como funciona a integração CRM e WhatsApp?
A integração do CRM ao WhatsApp é feito por meio de softwares especializados, que vão contribuir para otimizar as ações de todas as etapas do funil de vendas.
O objetivo é aproveitar as funcionalidades da rede social mais utilizado no mundo para atrair novos leads, aprimorar a qualidade do relacionamento, realizar vendas, desenvolver campanhas de marketing personalizadas e oferecer um canal a mais de atendimento.
Deixamos aqui alguns pontos importantes de serem observados na estratégia de relacionamento com o uso integrado dessas ferramentas:
- Captura facilitada de leads: a simples inserção de um botão de WhatsApp numa campanha aumenta a captação de leads – já que o cliente em potencial pode entrar em contato com apenas um clique.
- As propostas podem ser enviadas por mensagem: em poucos segundos, as equipes de venda podem compartilhar propostas de negócio, agilizando o processo de negócio.
- Os clientes ficam facilmente organizados no sistema: a integração torna a organização de informações mais simples. A lista de contatos passa a ser padronizada, com uma estrutura que deve ser adotada para todos os leads.
- Garante uma base mais sólida no suporte aos clientes: o WhatsApp é um canal muito utilizado por clientes, o que configura a plataforma como uma forma mais ágil de atender e garantir a qualidade que o consumidor espera.
- Incrementa o volume de vendas: um bom atendimento no WhatsApp aumenta as chances de fechar negócio. Isso porque a equipe de vendas conta com informações valiosas sobre o cliente e uma plataforma ágil. A customização do atendimento e o dinamismo da aplicação garantem mais vendas e, claro, melhores resultados.
Além de tudo isso, o atendimento pode ser escalável, garantindo atendimento full time e um relacionamento mais positivo com os consumidores.
Dicas de como aproveitar melhor o CRM integrado ao Whatsapp
Como ficou claro anteriormente, a integração de CRM e WhatsApp é muito benéfica, já que as leads passam bastante tempo nesta aplicação.
Mas é muito importante ser cuidadoso ao usar essa ferramenta. Afinal, estamos falando de um aplicativo desenvolvido para trocar mensagens pessoais.
Abaixo, listamos 5 dicas para optimizar o uso do WhatsApp e aproveitar ao máximo os benefícios da integração com o CRM.
- Faça um bom planeamento: antes de mais nada, desenvolva um plano estratégico sobre como usar a integração para alcançar as metas de negócio. Importante definir como será a abordagem nesse canal.
- Seja criterioso com a frequência de mensagens: cuidado com o excesso de mensagens. O contato exagerado pode provocar o efeito contrário e a lead acabar bloqueando a empresa no WhatsApp.
- Automatize as conversas por meio de chatbot: boa parte das perguntas dos leads pode ser respondida de forma automática. Ferramentas de chatbot melhoram o atendimento e “desafogam” as equipes, além de tornar o processo mais ágil.
- Atualize regularmente os dados de contato: para que o uso combinado das duas plataformas faça sentido, é essencial atualizar os dados de contato regularmente. Assim, a comunicação é mais assertiva e dá para personalizar cada vez mais as campanhas e estratégias de relacionamento.
- Complemente o uso do WhatsApp com outras ferramentas de contato: por fim, complemente a comunicação com outras ferramentas, como e-mail, telefone e redes sociais. Assim, não é preciso exagerar nas mensagens e dá para entender qual canal funciona melhor com cada cliente.
CRM chatbot
As plataformas de chatbot são essenciais para a automação do atendimento ao cliente. Com o CRM, esse processo se dá de forma mais dinâmica.
Uma das vantagens é a possibilidade de, numa mesma janela, alternar o atendimento automático com o atendimento humano, com intervenções de acordo com a disponibilidade da equipe ou a necessidade do cliente.
O chatbot ainda envia alertas de ociosidade quando há demora no atendimento e o cliente pode avaliar a qualidade da troca de mensagens.
Nesse processo, o CRM captura as informações relevantes para o relacionamento com o lead, tornando mais personalizada toda a jornada de compras.
CRM e e-commerce
O CRM integrado ao e-commerce aprimora toda a estratégia de vendas da loja virtual. Graças à plataforma, a empresa pode compreender o comportamento dos clientes, de forma ampla e completa.
Com o CRM é possível recolher dados referentes ao processo de compra dos consumidores e fazer análises que podem até mesmo prever o comportamento dos usuários a longo prazo.
Dá para entender em qual momento o gatilho de compras foi disparado; se ele se interessou pelo produto depois de um anúncio ou post em rede social; ou até se houve abandono de carrinho.
Os resultados melhoram significativamente, já que as estratégias do e-commerce passam a ser baseadas nos dados fornecidos pela plataforma CRM.
CRM integrado ao Service Desk
“Even if we do not talk about 5G (specifically), the security talent in general in the country is very sparse at the moment. We need to get more (security) professionals in the system”
Usar o CRM integrado ao Service Desk é uma forma de garantir que todo o ciclo de atendimento ao cliente esteja concentrado em um só lugar.
O software CRM auxilia o trabalho do Service Desk com a recolha de dados, que são essenciais para compreender tendências e comportamentos. Dessa forma, a empresa baseia a estratégia em dados reais.
Entre as principais vantagens da integração estão:
- Automação de diversos processos
- Controle ampliado sobre os processos de venda
- Padronização em todas as etapas de atendimento
- Melhoria na tomada de decisão
- Mitigação de erros
- Maior previsibilidade de demandas.
Integração com BPM
Enquanto o CRM é usado para melhorar o relacionamento com o cliente, o BPM (Business Process Management – Gerenciamento de Processos de Negócio) é usado para a gestão interna dos processos da empresa.
Integrar o CRM ao BPM garante que a gestão dos clientes esteja alinhada aos objetivos definidos no planeamento estratégico.
Entre as principais vantagens da integração estão:
- Visão ampla de todos os departamentos da empresa
- Facilidade na mensuração dos KPIs
- Distribuição de informações ampla em todos os canais
- Melhoria nos processos de venda.
Outras ferramentas
Outras ferramentas podem se beneficiar da integração ao CRM e aprimorar todos os processos do negócio.
Alguns exemplos são:
- ECM (Enterprise Content Management): garante maior eficácia no armazenamento de documentos do cliente. Se torna mais rápido aceder a faturas, contratos, documentos, mensagens e e-mails.
- Billing: auxilia no conhecimento do público e permite a construção de estratégias mais inteligentes para captação ou selling, e ajuda a diminuir a inadimplência, ao compreender melhor os desejos e motivações dos clientes.
- Analytics: permite estudar a fundo o negócio, cruzando os dados dos clientes com as informações de sites, redes sociais e vendas. Além de permitir uma gestão a vista de toda a empresa.
O CRM está no centro da estratégia de relacionamento com o cliente. A integração com outras ferramentas não apenas amplia a visão sobre o público, como facilita a execução da gestão estratégica.
Ao conduzir os processos de forma conjunta, os gestores garantem os melhores resultados, por meio de estratégias alinhadas e objetivos que convergem para o crescimento contínuo do negócio.
Quando essas soluções já funcionam integradas de forma nativa, a compatibilidade de informações é ainda maior, facilitando os processos e otimizando a estratégia de relacionamento com o cliente.
Com o NUNTIUS ONE, plataforma all-in-one, o CRM é nativamente integrado a sistemas como Service Desk, ECM, BPM, Billing e Analytics, garantindo uma visão 360º do negócio e melhoria holística de processos.
As principais vantagens estão na mitigação de falhas ao integrar sistemas diferentes e a redução de custos com TI, já que tudo o que a empresa precisa funciona em uma só plataforma.
A partir dessa ferramenta, fica mais simples organizar e gerenciar o negócio, obtendo os melhores resultados.
